Une équipe est un organisme vivant, c’est aussi une richesse pour l’entreprise. Evidemment pour une entreprise la valeur des contrats détenus, l’image, l’expertise et les actifs sont importants. Cependant, ce sont les personnes et les équipes qui mettent l’entreprise en mouvement, qui la rendent agile et capable de s’adapter au quotidien. Ce sont les idées qu’ils apportent qui permettent de rester pertinents sur le marché et leur implication, leurs réalisations et leur esprit d’équipe sont des éléments clés pour la réussite de l’entreprise. Il est donc essentiel de pouvoir mesurer la santé des équipes.
Cet article s’adresse avant tout aux managers, mais je pense que chacun peut y trouver son compte et s’inspirer des outils dont il est question ici pour améliorer le quotidien de son organisation, quel que soit son poste.
Pourquoi mesurer ?
Comme tout organisme vivant, il est important de prendre soin des équipes, de savoir comment elles vont, de comprendre leurs besoins, leurs motivations et ce qui les nourrit. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de pouvoir mesurer ce qu’on pourrait globalement appeler leur santé. Une bonne mesure nous permet de mieux comprendre les situations et les ressentis des équipes, et de prendre les actions nécessaires pour améliorer continuellement le cadre de travail afin qu’il reste agréable, motivant et porteur de sens pour tous. À l’inverse, l’absence de mesure ou une mauvaise mesure peut nous empêcher de prendre les bonnes décisions et même aggraver la situation en provoquant démotivation, renoncement, colère, etc.
L’attrition du personnel peut être mesurée et est d’ailleurs souvent suivie dans les entreprises, mais se limiter à cette seule mesure est insuffisant. C’est s’inquiéter des effets et non des causes, et c’est risquer d’être en permanence en train de courir derrière les problèmes et plus de les anticiper. Mesurer uniquement l’attrition ne nous permet pas d’agir en amont pour prévenir les départs et améliorer les conditions de travail. C’est un bon indicateur pour vérifier qu’une politique d’entreprise porte ses fruits, mais cela ne doit pas être la seule mesure à prendre en compte pour évaluer l’état de santé des équipes.
Comment et que mesurer ?
Mettre en place un NPS
Le NPS (Net Promoter Score) a cet avantage qu’en une question, il résume un des gros enjeux de l’entreprise : son sex appeal et donc sa capacité à attirer les talents. Bien évidemment, le NPS ne répond pas à toutes les questions du management, mais il est ce gros voyant rouge au milieu du tableau de bord qui permet de savoir que la tendance n’est pas bonne, que clairement quelque chose ne va pas et qu’il est urgent de s’y attarder.
C’est un indicateur de satisfaction basé sur une simple question, qui dans le cas d’une équipe serait : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre équipe à un ami ou un collègue ? ». Les répondants sont ensuite classés en trois catégories : les promoteurs (qui ont donné les notes 9 et 10), les passifs (les notes 7 et 8) et les détracteurs (les notes entre 0 et 6). Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, donnant une note entre -100 et +100. Un NPS positif est un bon point, et plus il est élevé plus il peut être considéré comme un indicateur positif de bien-être et de fidélité à l’entreprise.
Le NPS, en tant que mesure globale, ne doit pas être effectué trop souvent. Une mesure tous les 2 ou 3 mois semble plutôt pertinente pour les petites structures de moins de 30 personnes et permet, entre chaque occurrence, de prendre des mesures plus précises à l’aide d’autres outils et de mettre en place les plans d’actions correspondants.
J’ai personnellement eu l’occasion de mettre en place cet indicateur depuis plus d’un an, et il m’a été fort utile. En effet, lorsqu’il s’est dégradé, nous avons pu rapidement analyser, questionner, communiquer et mettre un plan d’actions concret et partagé en place. Sans cet outil, il est fort probable que les conséquences sur l’activité auraient été plus fortes et difficiles à gérer (démotivation, départs)
Mettre en place un Squad Health Check
L’outil Squad Health Check a été créé par Spotify pour aider les équipes agiles à évaluer leur performance et à identifier les domaines d’amélioration. Les membres de l’équipe répondent à un questionnaire (qui peut être en ligne) portant sur les différents aspects de la vie de l’équipe, en utilisant des feux de couleurs :
- Rouge : c’est la panique, il faut absolument faire quelque chose pour améliorer la situation
- Orange : l’équipe est partiellement satisfaite, il y a des choses à améliorer
- Vert : l’équipe est plutôt satisfaite,
Ils peuvent également compléter leurs réponses par un petit texte explicatif. Les résultats sont ensuite compilés dans un rapport qui fournit une vue d’ensemble de la performance de l’équipe et identifie les domaines à améliorer. L’équipe parcourt ce rapport, confronte les idées et peut ensuite proposer des améliorations à son fonctionnement. En plus de l’aspect 360° du modèle, le fait que l’équipe puisse se saisir des actions aide à développer l’engagement et la responsabilité de ses membres.
Les thèmes abordés par le SHC couvrent généralement la collaboration et la communication, la qualité du produit réalisé par l’équipe, la satisfaction des utilisateurs, la compétence de l’équipe, la capacité d’innovation de l’équipe, la gestion du temps et des priorités, la santé et la motivation des membres de l’équipe, ainsi que les processus de développement de l’équipe. Bien évidemment, le questionnaire est adaptable à d’autres contextes.
Le SHC peut être utilisé comme outil de rétrospective d’équipe, de manière régulière. Comme il débouche sur des actions concrètes, il est important que ces actions soient correctement suivies et menées à bien pour que la dynamique continue à bénéficier à l’équipe.
A titre personnel, j’ai repris le concept pour le décliner sur d’autres contextes et pour d’autres profils (pour améliorer l’accueil des alternants dans mon département, ou encore pour suivre la prise de poste des jeunes managers, etc.)
Une fois la phase de mise en place passée (définir les questions, poser un rythme mais aussi permettre la libération de la parole) je trouve cet outil extrêmement utile et efficace, pour un investissement relativement faible (1h par mois pour nos alternants par exemple).
[La suite dans quelques jours…]
Merci à Quentin E. et Eric B. pour leurs contributions à ce sujet à l’occasion de la conférence BBTex/Meetup Innovateam Worldline que nous avons réalisée le 24 janvier dernier.
(Photos de Online Marketing et de Chang Duong sur Unsplash)
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